Blog Gestão Sustentável de
Negócios, de autoria de Álaze Gabriel.
Autoria:
Yara
Rezende. Supervisora de Informações da Natura Cosméticos S.A. Bacharel em
Biblioteconomia e Documentação pela USP/ECA.
RESUMO
A evolução das características e as
necessidades dos diferentes usuários de informação em empresas vêm
determinando, ao longo do tempo, não apenas a criação de diversos tipos de
sistemas de informação para atendê-los, como também uma constante adaptação do
perfil de formação acadêmica e de atuação dos profissionais da informação. Ao
primeiro e tradicional modelo de biblioteca técnica de empresa, seguiram-se os
centros de documentação, os centros de informação, as bibliotecas virtuais, os
sistemas de inteligência competitiva e, atualmente, os programas de gestão do
conhecimento. O reconhecimento da importância estratégica da administração do
conhecimento e do capital intelectual das empresas configura-se como a mais
recente fase de evolução na gestão da informação. Os diferentes modelos de
sistemas de informação para empresas já surgidos, apesar de distintos, não se
excluem e convivem, ainda que parcela significativa dos profissionais da
informação não venha acompanhando e se adaptando a essa evolução e esteja
perdendo espaço de atuação para profissionais de outras áreas.
Palavras-chave: Gestão do conhecimento; Capital
intelectual; Informação para negócios; Sistemas de informação para negócios;
Agentes do conhecimento.
INTRODUÇÃO
Qualidade,
produtividade e competitividade. Estes são os três conceitos sinalizadores dos
atuais desafios das empresas que, nos últimos anos, passaram a constituir a
trilogia do sucesso empresarial. Nas três últimas décadas, as empresas
alcançaram avanços consideráveis nos processos de manufatura, nas áreas
financeira, administrativa e de marketing, bem como no desenvolvimento e
utilização de novos materiais.
Recentemente,
as empresas experimentaram expressivas transformações na gestão dos negócios em
conseqüência da automação industrial e de escritórios, de modo que o uso da
tecnologia da informação se transformou em passaporte para entrada em um mundo
de mercados globalizados.
Reduzir
custos e ganhar vantagem competitiva passa a ser o resultado não só do
"quanto", mas também de "como" serão feitos investimentos
em tecnologia, e esse resultado será proporcionalmente maior para as empresas
que responderem de modo mais rápido às mudanças de necessidades e de demandas
do mercado e da sociedade como um todo, antecipando-se em alternativas
inovadoras.
Gerenciar
de maneira inteligente as informações obtidas e o conseqüente conhecimento
gerado e incorporado pela empresa a partir dos seus processos de inovação passa
a ser diferencial estratégico. Assim, cada vez mais as empresas passam a ter,
em seu quadro de pessoal, não apenas especialistas técnicos, mas também
especialistas em trabalhar a informação de maneira criativa. É nesse contexto
que surgem, dentro das empresas, os novos agentes do conhecimento.
OS
AGENTES DO CONHECIMENTO E A INFORMAÇÃO
Ao
longo da sua trajetória, as empresas vêm incorporando, em suas estruturas,
diferentes profissionais, cujos perfis de atuação dependem diretamente do uso e
interpretação da informação.
Agentes
criativos
São
os profissionais que utilizam a informação na solução de problemas, ou como
insumo gerador de idéias que irão fundamentar novas tecnologias e conceitos
que, por sua vez, irão proporcionar vantagem competitiva.
Os
agentes criativos da empresa são os profissionais das áreas de desenvolvimento
e criação para os quais a informação necessária pode estar em catálogos
comerciais, notícias, textos literários, imagens, artigos de revista, livros,
como também em complexas análises de engenharia, de logística, de equipamentos
ou de formulações químicas e seus efeitos.
O
atendimento das demandas de informação destes profissionais tem sido realizado
por meio dos diferentes tipos de sistemas de informação criados nas últimas
décadas. O modelo mais antigo é o da tradicional biblioteca técnica de empresa,
representada, em geral, por uma sala com acervos de livros, periódicos e normas
técnicas mantidos, na maioria das vezes, com limitados recursos orçamentários,
que, freqüentemente, acabava se transformando em um depósito de livros e
revistas recebidos na empresa. Tais bibliotecas atuavam como microespelhos de
bibliotecas especializadas e universitárias, tendo como foco de atuação o acúmulo
de acervo com o objetivo de atender às demandas internas da empresa.
Em
seguida, viveu-se a fase dos centros de documentação, que nada mais eram do que
as mesmas bibliotecas de empresa, porém de menor tamanho, que tentavam ser mais
seletivos quanto à abrangência de seus acervos. Ao mesmo tempo, surgiram os
centros de informação, cuja proposta, em alguns casos, ia além de simplesmente
guardar livros e publicações, para se arriscar em primitivas seleções e
análises de conteúdo, embriões dos atuais sistemas de inteligência competitiva.
No
início dos anos 90, viveu-se o boom das bibliotecas virtuais de empresa,
cujo foco de atuação é o acesso à informação ao invés do acúmulo de acervos.
Mais do que armazenar informação em pilhas de publicações e documentos e
despender recursos com isso, compreende-se que ser estratégico é saber onde
encontrar a informação certa, de maneira rápida e custo-efetiva. (Rezende &
Marchiori, 1994)
Agentes
intérpretes
São
os profissionais que interpretam o contexto de atuação da organização,
utilizando a informação como ferramenta de prospecção e identificação de novos
negócios, mercados e tecnologias. São os especialistas em análise e
planejamento econômico, comercial ou tecnológico, cuja missão é identificar
ameaças e oportunidades, antecipando mudanças de cenários.
Para
suprir suas necessidades de informação, surgiram os sistemas especialistas em
inteligência competitiva, que se valem principalmente dos sistemas virtuais de
acesso a informações para obter dados que serão analisados e reinterpretados à
luz do negócio e, posteriormente, divulgados às esferas decisórias da empresa.
Agentes
intermediários
São
os especialistas em intermediar o acesso à informação, cujo processo se inicia
com a identificação e interpretação das demandas de informação do negócio,
seguida da identificação das fontes de informação, da seleção e pesquisa
propriamente dita, da organização que torna as informações acessíveis e, por
fim, da sua divulgação para os agentes do conhecimento existentes na empresa.
Essa
categoria de agentes foi quase que exclusivamente formada por bibliotecários em
sua mais tradicional função de organizadores e mantenedores dos acervos das
bibliotecas internas de empresas. Atualmente, o perfil de formação e atuação
profissional dessa categoria de agentes vem sofrendo constantes e
significativas mudanças.
Em
conseqüência do natural amadurecimento por que passam todas as empresas, seja
em relação às suas crenças e modos de gestão, seja quanto aos seus processos
internos, esse profissional foi ganhando um novo papel de intermediário entre
as demandas de informação da empresa e o universo de informações acessíveis e
acessáveis. Atualmente, constata-se a participação cada vez maior de
profissionais de diversas especialidades atuando nesse tipo de atividade. São
os chamados infomediários ou information brokers.
Agentes
gestores do conhecimento
É
uma nova categoria de profissionais cujo papel é a administração do capital
intelectual da empresa, também chamado de QI empresarial.
Antes
de se proceder a uma análise mais detalhada sobre esses profissionais e o seu
papel dentro das modernas organizações, é necessário assinalar a distinção
sobre o que é inteligência empresarial e QI ou conhecimento empresarial.
INTELIGÊNCIA
EMPRESARIAL PARA FORMULAÇÃO ESTRATÉGICA
A
formulação estratégica de qualquer negócio sempre é feita a partir das
informações disponíveis, portanto nenhuma estratégia consegue ser melhor que a
informação da qual é derivada. Chama-se inteligência competitiva o processo de
monitorar o ambiente competitivo, e não apenas o ambiente mercadológico,
prática há mais tempo consolidada por meio de pesquisas de mercado ou marketing.
Sapiro
(1993) define inteligência empresarial como o processo de "transformar
dados em sabedoria, através de um sistema informacional que tem como objetivo
melhorar a posição competitiva. Antes o relacionamento com o mercado
caracterizava-se por uma troca simples, [...] . Hoje a troca é essencialmente
baseada em informações". Pode-se ainda definir inteligência competitiva
como o processo de monitorar o ambiente competitivo.
Partindo
dessas definições, será a habilidade com que a empresa coleta, organiza,
analisa e implementa mudanças a partir de informações, integrando-as ao
processo de melhoria contínua de suas atividades, que irá determinar a sua
excelência. Para isso, principalmente nos últimos cinco anos, muitas empresas
passaram a contar internamente, com sistemas de inteligência, nos quais os
agentes interpretes desempenham papel fundamental.
Para
estes, a produção inteligente de informações deve começar com a identificação
das necessidades do negócio, seguida da escolha das fontes, da coleta,
classificação, organização e análise de dados e pela edição e difusão constante
das informações geradas para os níveis decisórios da empresa. Iniciativas que
se limitem a coletar e disseminar dados pela empresa não garantem, por si só, a
criação e sustentação de vantagens competitivas.
Fuld
(1994) lembra que a informação nunca anda em linha reta e que informações
valiosas podem passar despercebidas e por isso é preciso constância e método
para trabalhá-la. Segundo a Society of Competitive Intelligence Professionals
(SCIP), 80% das informações sobre os concorrentes estão dentro da própria
empresa.
O
trabalho de inteligência não se constitui mais em novidade, mas apenas nos
últimos anos essa atividade tem sido formalizada, departamentalizada e
organizada em nível mundial. Prova da sua valorização, bem como a de seus
profissionais, é o crescimento no número de filiados a essa mesma associação,
que, de 1.800 membros em 1995, saltou para 6.000 em 1999, com uma média de 200
novas adesões por mês. Das 500 maiores empresas listadas pela revista Fortune,
90% têm processos de inteligência estabelecidos. A NutraSweet, tradicional
empresa do ramo de dietéticos, afirma obter ganhos de até US$ 50 milhões anuais
graças a esse trabalho.
Para
Gilad & Gilad, apud Sapiro (1993), a atividade de inteligência
deveria até mesmo ser institucionalizada nas empresas à maneira de uma rede, em
que diversos funcionários seriam responsáveis pela coleta de dados e
alimentariam uma central de inteligência, que os interpretaria e divulgaria.
Seja qual for a extensão da rede interna e externa de inteligência de uma
empresa, para que o sistema seja bem-sucedido, é importante determinar se a sua
abrangência é extensiva a todo o ambiente ou limitada apenas a uma parte dele.
CAPITAL
INTELECTUAL: MAIS MENTE, MENOS MÚSCULOS
Novas
e importantes percepções emergem quando as empresas passam a ser vistas também
sob a ótica do conhecimento. No antigo modo de se conceberem as empresas como
um agregado de recursos para gerar produtos e serviços, as pessoas eram
consideradas fatores permutáveis na equação da produção e o conhecimento era
tido apenas como uma condição desejável.
Hoje,
as inovações tecnológicas, cada vez mais acessíveis a todos os setores
econômicos, reduziram a distância diferenciadora entre as empresas, que
passaram a ter possibilidade de acesso a novidades e evoluções surgidas em
qualquer parte do mundo.
O
diferencial entre as empresas não são mais as máquinas utilizadas no processo
produtivo, mas sim o somatório do conhecimento coletivo gerado e adquirido, as
habilidades criativas e inventivas, os valores, atitudes e motivação das
pessoas que as integram e o grau de satisfação dos clientes. São os chamados
ativos intangíveis, os conhecimentos tácitos ou explícitos que geram valor
econômico para a empresa e cuja origem está diretamente relacionada aos agentes
criativos da empresa.
O
principal foco gerador de riqueza não é mais o trabalho manual, e sim o
intelectual. Empresas pobres de bens, mas ricas de cérebros passam a ser as
mais valorizadas, como as consultorias, as agências de publicidade e criação,
as empresas de auditoria, as empresas criadoras de softwares e de novas
soluções informatizadas, bem como as empresas "ponto com." . Na
sociedade pós-industrial, o último estágio é a sociedade do conhecimento, na
qual a criação, distribuição e manipulação da informação constituem a principal
fonte de geração de riquezas.
Se
a nova riqueza é o conhecimento, capital e trabalho passam a ser menos
antagônicos. Capital é cada vez mais o capital intelectual, capital de
relacionamento, capital de marca e identidade. E trabalho é cada vez mais a capacidade
de gerar e gerir idéias, de conectar-se, comunicar-se e relacionar-se com
pessoas, sejam elas clientes, parceiros, outros profissionais e até mesmo o
círculo familiar e de amigos, já que qualidade de vida influencia o resultado
final do trabalho. Por mais de um século, o homem mais rico do mundo foi
associado ao petróleo. Hoje, está associado ao conhecimento.
Para
Stewart (1998), o capital intelectual constitui a matéria intelectual, como o
conhecimento, a informação, a propriedade intelectual e experiências que podem
ser utilizadas para gerar riqueza.
Capital
intelectual é, enfim, o conhecimento existente em uma organização que pode ser
usado para criar uma vantagem diferenciada. Quanto mais inteligente,
sofisticada e integrada à nova economia, caracterizada por um alto grau de
diversificação, velocidade e complexidade, mais chances a empresa terá em
sobreviver e crescer.
OS
ATIVOS INTANGÍVEIS DO CAPITAL INTELECTUAL
Os
ativos intangíveis que compõem o capital intelectual de uma empresa podem ser
divididos em três categorias:
Ativos
de mercado
São
os bens intangíveis que guardam relação com o mercado, tais como a carteira de
clientes e respectiva fidelidade, as relações com acionistas, bancos e
fornecedores, os acordos de cooperação e alianças estratégicas, tecnológicas,
de produção ou comerciais, as marcas registradas e respectiva imagem no
mercado, os canais de distribuição, as licenças e franquias. Esta categoria de
ativos é importante na medida em que proporciona vantagem competitiva à empresa,
assegurando aos seus clientes melhor conhecimento de sua identidade e ações.
Ativos
de competência individual
Compreende
o conhecimento, o expertise, a perícia, as habilidades, a capacidade
criativa e de liderança dos funcionários da empresa. São as qualidades
intrínsecas ao ser humano enquanto indivíduos e, portanto, não pertencem à
empresa. Mais que recursos humanos, são o capital humano.
Ativos
de estrutura
É
a estrutura organizacional formal e informal da empresa. O conjunto das
tecnologias, ferramentas, processos e metodologias responsáveis pelo
funcionamento do negócio. Nesta categoria se incluem os softwares e
redes de comunicação utilizados, as bases de dados, os sistemas de direção e
gestão, as atividades de pesquisa e desenvolvimento, os segredos de fabricação
e know-how, as patentes e copyrights. Esta categoria confere
qualidade, segurança, correção e ordem à empresa.
INTELECTO:
O MELHOR ABANDONADO
Capital
intelectual é o capital que reside na cabeça das pessoas, proveniente do trabalho
e criação do intelecto e, no contexto da empresa, é a experiência acumulada
pelo esforço de pesquisa de novos produtos e métodos de trabalho, pelo
desenvolvimento e domínio de tecnologias emergentes e aprimoramento das
relações e parcerias. É, enfim, o talento e o nível de eficiência atingidos.
Alto
grau de eficiência pode ser obtido em uma balanceada combinação de bons
desempenhos das áreas operacionais, administrativas e técnicas da empresa. Já o
talento, sendo inerente à condição humana e não genético, pode ser aprendido.
O
reconhecimento do valor do capital intelectual apresenta uma nova perspectiva
de como as empresas devem organizar seu futuro ao investir na renovação de seus
ativos intangíveis, principalmente, as pessoas. E o que deve ser feito para que
pessoas possam desenvolver talentos e atingir excelência em seus intelectos?
Segundo Ludwig (1997), "uma revolução da educação e pela educação. Por
exemplo, nas escolas, proíbem-se as crianças de falar, quando, na realidade,
hoje os maiores salários são justamente de quem fala".
Para
empresas atentas em gerar valor a partir do seu capital intelectual, o cenário
de escassez na oferta de profissionais criativos, inovadores, intuitivos,
líderes e com espírito empreendedor e de equipe só não é maior do que a
escassez de profissionais com boa formação cultural e educacional.
Na
escolha do perfil de quem serão os agentes do conhecimento das empresas, não se
discute mais saber ou não inglês e espanhol, isso é obrigatório. Assim como
dominar novas tecnologias de ponta, como Internet, Intranets e computadores em geral. Pessoas que
não sabem nem usar um forno de microondas e querem arrumar um bom emprego, isso
não vai mais existir. Hoje, já não basta ler três jornais por dia, ou passar
horas navegando em sites noticiosos, ou mesmo ler montanhas de livros,
se o conteúdo aprendido não for empreendido na geração de algum tipo de valor,
seja ele pessoal, comunitário ou empresarial. É a supremacia da qualidade
perante a quantidade.
Vive-se
em uma sociedade cuja única certeza é a mudança. E onde tudo muda a toda hora é
impossível existir uma receita de sucesso. Os paradoxos que se apresentam aos
profissionais desses novos tempos são vários: pensar a longo prazo, mas
mostrando resultados imediatos; inovar sem perder eficiência; colaborar, mas
também competir; trabalhar em equipe, sendo cobrado individualmente; ser
flexível, sem romper padrões; conviver com o real cada vez mais virtual; manter
a liberdade, mas estar cada vez mais conectado e em rede; estar focado, sem perder
noção do que o cerca; buscar a perfeição em meio à rapidez; ser agressivo, sem
perder a emoção; agir rápido e por impulso, mas com consciência;
estabelecer-se, mas mudando e inovando sempre; dividir para poder multiplicar.
Hoje,
mais do que nunca, a criatividade é fundamental para surpreender e conquistar
clientes e, para que isso aconteça, é preciso ter inovação para a realização de
um trabalho espetacular que só se concretiza quando se adora o que se faz.
Liderança
é outro pressuposto do perfil daqueles que serão os novos agentes do
conhecimento da empresa. Não existe enpowerment sem conhecimento. Líder
é aquele que abre caminhos para seus liderados, e não o chefe que passa o dia
assinando papéis, que é a primeira coisa que se aprende na alfabetização, ou
seja, assinar o nome.
Ser
empreendedor, por sua vez, significa "correr riscos, tomar iniciativa, ser
obsessivo com resultados [...], mas, se você chega numa empresa e pergunta a um
funcionário quanto ele custa para a empresa [...] ele vai calcular um custo X.
Mas, se você perguntar quanto ele rende a empresa, ele não sabe responder. Isso
significa que falta muito para esse funcionário ser um empreendedor"
(Ludwig, 1997).
Sobre
as atuais equipes de trabalho, Ludwig (1997) é ainda mais crítico: "Empresa
tem que ser um time, e não um grupo de trabalho. No time você pode até odiar o
outro, mas trabalha com ele sem boicotar, já que o objetivo é o resultado do
trabalho da empresa [...]. Hoje o que vale é o nível de conhecimento do time, e
com isso a hierarquia se torna reverencial. Quando empresas implantam apenas um
espírito de time, a hierarquia destrói o time" [...]. Ter um time "é
dizer que existe um objetivo comum, e não existe caso de que essa não é a minha
função, quem quiser que faça". As atuais equipes precisam ter postura
relacional, ponto em que qualidade do desempenho individual é função da
interação, comunicação e coordenação entre os membros. A ênfase dada no
trabalho em equipe passa a ser o conhecimento trabalhado, e não o trabalho do
conhecimento.
Com
a transição da Era da Informação para a Era do Conhecimento, compreende-se que
a informação, por si só, não gera novos conhecimentos. Informação gera
conhecimento quando algo de novo for criado a partir das suas possíveis
interpretações. Quando a empresa identifica e adquire os conhecimentos que
estão lhe faltando e compartilha esses conhecimentos com os outros, aí sim o
seu capital humano começa a crescer em competência e conhecimento.
O
VALOR DO CAPITAL INTELECTUAL
Com
o desenvolvimento das telecomunicações e da informática, na empresa voltada
para o conhecimento, a informação passa a assumir realidade e valor próprios,
separados dos bens físicos. Paradoxalmente, porém, essa nova realidade é
bastante tangível, materializando, assim, o imaterial. Ao mesmo tempo,
experimenta-se um novo renascimento da importância do ser humano como principal
personagem da economia, pois é ele quem detém o principal recurso competitivo
das organizações: o conhecimento.
"A
informação passa, portanto, a figurar como principal bem econômico na medida em
que é o ingrediente fundamental na geração do conhecimento" [...].
"As empresas passam a valer mais pelo conhecimento que detêm ou
comercializam do que pelo patrimônio físico" [...]. Com o advento da
civilização digital, o intangível passa a compor a parte de maior valor de uma
empresa (Ludwig, s.d.).
Quantificar
esse valor intangível, que é a lacuna existente entre o balanço patrimonial de
uma empresa e o seu valor de mercado, é um dos grandes desafios da atualidade,
especialmente para as empresas que detêm elevado conhecimento técnico. O
mercado avalia que o patrimônio intelectual de uma empresa vale de três a
quatro vezes o seu valor contábil. Metodologias para cálculo do capital
intelectual de uma empresa foram estudadas por Edvinsson (1998), Graef (s.d.),
Malone (1997), Stewart (1998), entre outros.
GESTÃO
DO CONHECIMENTO
Uma
vez reconhecido o capital intelectual como um dos principais geradores de
riqueza das empresas, atenção especial passa a ser dada à sua gestão, pois, uma
vez formalizado, capturado e alavancado, pode produzir ativos de ainda maior
valor. "Gerenciar o capital intelectual é uma tarefa complexa, até porque
estão inclusas neste conceito a gestão do conhecimento (parte do capital intelectual)
e a gestão da informação (parte da gestão do conhecimento), exigindo, portanto,
da função de administrá-lo, esforço multidisciplinar" (Ludwig, s.d.).
Uma
das questões que se coloca é de que forma as empresas podem conciliar o
conhecimento que se encontra na cabeça dos seus funcionários com as informações
existentes em suas bases de dados, nos papéis, planilhas e relatórios por ela
gerados, transformando-os em ferramenta geradora de vantagem estratégica para o
negócio. Outra questão diz respeito a como reter esse conhecimento para que ele
se torne propriedade da empresa, isto é, capital estrutural.
O
desafio da gestão baseada em conhecimento é também entender como a empresa
funciona enquanto inteligência coletiva, para atingir plenamente os seus objetivos.
A própria natureza intangível dos ativos do conhecimento dificulta a escolha de
soluções e torna relativos os resultados já alcançados por algumas empresas.
Stewart
(1998) relata experiências de empresas que já investiram consideráveis somas,
identificando, reunindo, organizando, avaliando e disseminando o seu capital
intelectual com o objetivo de atribuir-lhe valor perante a possibilidade de
vendê-lo, evitar retrabalhos, agilizar trocas de informação e experiências e
melhor aproveitar os especialistas da empresa e suas idéias.
De
qualquer maneira, capital intelectual é, antes de mais nada, capital e, como
todo capital, pode ser gerenciado em termos de estoques e fluxos que, neste
caso, são os estoques e fluxos de conhecimento existentes na empresa. Parte
desse estoque de conhecimento tem direitos legais de propriedade, como as
tecnologias e produtos desenvolvidos, as marcas criadas e os direitos autorais.
Outra parte compõe-se da estratégia, cultura, sistemas, rotinas e procedimentos
organizacionais, e existe ainda uma parte que é pura ciência de vanguarda.
Fluxos são todos e quaisquer caminhos por onde o conhecimento trafega, desde as
redes eletrônicas até o compartilhamento entre pessoas. Conhecimento deve fluir
rápido e facilmente entre as diversas funções da empresa.
Uma
vez identificados estoques e fluxos, o próximo passo é integrá-los,
organizando-os e divulgando-os, e esta tarefa pode, ela própria, tornar-se
também capital intelectual, pois sistemas criados a partir do uso da tecnologia
da informação também são ativos de estrutura.
Percebe-se,
assim, o surgimento de mais um diferente segmento na administração da
informação: a gestão do conhecimento gerado dentro da empresa e que, assim como
a informação gerada fora da empresa, precisa ser identificado, compilado,
organizado, avaliado e disponibilizado, porém sob a nova perspectiva do capital
intelectual.
Pode-se,
portanto, dizer que a gestão do conhecimento é o processo de criar valor pelo
uso dos ativos intangíveis da empresa. É a transformação da informação em
conhecimento e do conhecimento em negócio.
TECNOLOGIAS
PARA ADMINISTRAÇÃO DO CONHECIMENTO
Existem
dois tipos de conhecimento: ou conhecemos um assunto ou sabemos onde encontrar
informações sobre ele. Assim como vem ocorrendo nos demais âmbitos gestores das
empresas, a tecnologia da informação também tem papel relevante na preservação
e administração do capital intelectual da empresa, principalmente visando a
alavancar os processos de inovação.
Os
estoques da empresa voltada para o conhecimento são basicamente compostos de
informação e os novos processos automatizados, que passaram a coletar e
distribuir esse novo tipo de informação, aniquilaram os antigos e lentos
sistemas de informação vertical hierarquizada.
Algumas
empresas já experimentaram recompensas financeiras por investir em tecnologia
para gestão do conhecimento. A criação de bancos de dados de conhecimento, além
de facilitar e democratizar o acesso ao conhecimento, ajuda as empresas a
trabalhar de forma global e independente da sua localização, possibilitando
maior controle do conhecimento envolvido no crescimento e rotatividade de
pessoal. "Cada indivíduo que sair da empresa levará consigo conhecimentos
que vale a pena reter e cada novo funcionário trará conhecimentos que merecem
ser compartilhados" (Stewart, 1998).
As
experiências mais comuns até o momento referem-se à criação de bancos de dados
de cadastros do tipo páginas amarelas de especialistas e respectivos expertises;
de processos e soluções desenvolvidos e respectivas customizações (também
chamados de receitas ou lições aprendidas); de sistemas voluntários de
perguntas e respostas; e de sistemas de inteligência do concorrente com
respectivo perfil financeiro (balanços), comercial (carteira de clientes,
canais de distribuição, marcas registradas, portfólio de produtos, market-share,
ações na mídia, entre outros) e tecnológico (patentes, listas de especialistas
e respectivos papers técnicos etc.).
A
escolha da tecnologia de administração do conhecimento deve levar em conta os
âmbitos técnico e conceitual do sistema de informação a ser criado, à luz da
capacidade cognitiva da empresa. Não deve se limitar, portanto, a uma mera
escolha de software.
O
âmbito técnico do sistema é o que oferece soluções no nível das tecnologias da
informação propriamente ditas, no nível do conhecimento aplicado e modelos de
negócio. A análise do âmbito conceitual permite discernir as condições
intrínsecas e extrínsecas ao sistema que também podem gerar resultados
efetivos. Capacidade cognitiva é a aptidão para registrar, armazenar, usar e
dotar de sentido dados compilados, possibilitando melhor embasamento na tomada
de decisões e aplicação de recursos.
Para
que seja efetiva, qualquer tecnologia de administração do conhecimento
escolhida deve servir a um objetivo estratégico claro.
UMA
HISTÓRIA DE CASTELOS DE LIVROS
Rápidas
e significativas têm sido as mudanças experimentadas pelas empresas nos últimos
anos com relação à criação e gestão de sistemas de informação. Sistemas com
propósitos distintos e diferentes modus operandi foram surgindo e se
aperfeiçoando ao longo do tempo e hoje esses diversos sistemas coexistem.
O
cenário é de convivência: existem muitas empresas cuja gestão da informação se
dá apenas no nível da informação vinda de fora, sem ainda se darem conta da
importância estratégica da gestão do conhecimento interno, gerado a partir
dessas informações. Assim, para algumas empresas o núcleo de informação segue
ainda o tradicional modelo de biblioteca técnica interna ou do centro de
documentação ou de informação, sendo que estes últimos nada mais são do que um
misto de biblioteca, por possuírem acervo, acrescidos de alguns serviços, como
os de seleção, análise e divulgação de informações.
Por
outro lado, crescem em número e importância os sistemas de informação
conjugados, onde bibliotecas virtuais sem acervo e com foco de atuação no
acesso e pesquisa de informações suprem centros de inteligência competitiva, de
maneira rápida e custo-efetiva.
Recentemente,
estudos e análises sobre capital intelectual, seu valor e gestão passam a dar
nova interpretação à informação, como sendo apenas insumo gerador de
conhecimento, dentro do contexto de negócios. Essa nova abordagem trata a
informação, de maneira mais objetiva, como sinônimo de dado imbuído de
significado, que só terá valor se gerar valor. Tal pressuposto revoluciona não
apenas a maneira como é vista e entendida a informação, como traz uma nova
perspectiva para aqueles que trabalham direta ou indiretamente com ela.
O
atual reconhecimento da importância da gestão do capital intelectual, somado à
possibilidade, que apenas agora se oferece, de se analisar todo o cenário
histórico-evolutivo dos diferentes tipos de sistemas de informação para
negócios já experimentados, começa a desmistificar e redimensionar o valor
intrínseco da informação e dos modelos de sistemas até hoje experimentados para
administrá-la, dentro do ambiente de negócios.
No
âmbito estratégico-empresarial, a informação terá mais ou menos valor não só
dependendo da sua aplicação, mas, principalmente, da maneira que for
interpretada, gerando novos conhecimentos que irão agregar valor ao negócio. A
evolução da gestão da informação para algo mais amplo e complexo, que é a
gestão do conhecimento, impacta e traz conseqüências diversas no âmbito dos
chamados profissionais da informação.
Dentro
do contexto empresarial, o termo para a função de bibliotecário foi usado e
ainda continua sendo, em alguns casos, para designar o profissional cuja
responsabilidade era a de ordenar, disponibilizar e resguardar documentos e,
conseqüentemente, as informações neles contidas.O termo, assim como a função,
foram importados diretamente do universo das bibliotecas públicas, escolares,
universitárias e especializadas, para o âmbito da gestão de negócios, algo com
objetivos e funções, certamente, bastante diferentes de uma biblioteca.
Com
a crescente complexidade e abrangência da gestão de negócios, esse profissional
passa a se mostrar limitado não apenas em sua formação acadêmica, mas também quanto
à própria denominação. As bibliotecas técnicas de empresa, com seus pesados
acervos, não mostravam agilidade de resposta suficiente para acompanhar o ritmo
veloz das mudanças dos focos de interesse da empresa. Além disso, passam a ter
cada vez mais dificuldade em manter a atualização desses acervos a baixo custo,
o que impactava diretamente na competitividade do negócio como um todo.
Na
tentativa de manter e até mesmo expandir as possibilidades de atuação dos
profissionais bibliotecários, que começam a perder espaço no mercado de
trabalho em empresas, denominações profissionais mais abrangentes, porém
ambíguas, passaram a ser usadas, tais como profissionais, administradores,
cientistas e gestores da informação; assim como a sua área de atuação deixou de
ser chamada de biblioteconomia para ser ciência da informação.
Talvez
porque essa transformação tenha se dado apenas no nível da denominação, e não
no nível das ações, certo é que esta nova nomenclatura pouco ou nada mudou no
âmbito da gestão da informação para negócios. A denominação biblioteca também
foi mudada para centro de documentação ou centro de informação, sem que, no
entanto, o foco de atuação fosse alterado.
A
conseqüência dessa sucessiva miscelânea de nomes para uma imutável realidade,
que fora importada do contexto das bibliotecas de fato para o cenário de
negócios, foi a crescente descrença dos empresários com relação a manter
núcleos de informação nas estruturas de suas empresas. Esta situação, aliada às
freqüentes crises econômicas ocorridas no país, fizeram com que essas
bibliotecas e centros desmoronassem dentro das empresas, como castelos de
livros que eram.
Era
o início de uma revolução de fato, e não mais uma mera troca de nomenclatura;
era questão de sobrevivência, tanto do conceito de biblioteca no âmbito
empresarial, quanto dos profissionais que nela atuavam. Quebrava-se, assim,
dentro das empresas, o paradigma do castelo de livros ou acervo e do respectivo
guardador de livros ou bibliotecário.
Aos
poucos, a biblioteca em seu sentido tradicional vai perdendo espaço dentro das
empresas para as bibliotecas virtuais, que passaram a cumprir com as funções e
objetivos do que seria uma biblioteca, sem que para isso fosse necessário
possuir acervos centralizados.
A
redução dos acervos físicos parece mesmo ter proporcionado às empresas uma
visão mais ampla, que lhes possibilitou compreender que elas precisavam de
informação, e não necessariamente de livros e acervos.
Essa
nova compreensão permite que as empresas busquem um perfil mais adequado para o
profissional que irá gerir esse novo sistema. Mais que um organizador, este
profissional deve ser também um agente intermediário na busca, seleção,
divulgação e gestão dos fluxos de informação dentro da empresa. Essa atividade
passou a ser chamada de brokerage, e esse novo profissional hoje é
conhecido como infomediário ou information broker.
Ocorreu,
em paralelo, um aumento significativo do número de profissionais de outras
áreas e especialidades, que passam a atuar dentro das empresas como intermediários
nos processos de gestão da informação devido, principalmente, ao fato de que a
formação acadêmica oferecida pelas escolas de biblioteconomia ou ciência da
informação já não atendia plenamente às necessidades das empresas.
A
evolução e amadurecimento da própria atividade de gestão empresarial em face da
nova ordem econômica e tecnológica, somada ao aumento qualitativo e
quantitativo de informação que as empresas passam a ter acesso através das
atividades de brokerage, fez com que naturalmente as empresas
percebessem que, para a superação dos seus atuais desafios, são exigidos
sistemas de informação ainda mais flexíveis e eficientes, os quais pudessem
triar e digerir rapidamente crescentes quantidades de informação.
Em
um mundo de competitividade global, não basta somente ter ou saber onde
encontrar ou acessar a informação. É necessário também analisá-la,
interpretando-a à luz dos cenários econômico, tecnológico e de mercado, entre
outros. Assim, o modelo de sistema de informação plenamente voltado para
negócios passa a ser o de um sistema que combina acesso, análise e
interpretação da informação, que, na seqüência, irá se transformar em
conhecimento a ser utilizado nos diversos processos de tomada de decisão e
planejamentos estratégicos da empresa.
Sob
essa perspectiva, surgiram os centros de inteligência, que, a partir da análise
da informação, em sua maior parte obtida mediante acesso a redes de informação,
começam a gerar novos conhecimentos exclusivos da empresa e, portanto, de
grande valor: o capital intelectual.
Este
é o momento atual em que se encontram as empresas: elas começam a se dar conta
da importância de se administrar o conhecimento produzido, visto que ele agrega
valor ao negócio. Em conseqüência, essas empresas passam a ter uma nova
perspectiva da gestão da informação, onde não basta somente gerir informações.
Hoje, o mais importante é a administração da informação que gera conhecimento,
além da própria administração do conhecimento criado.
A
evolução da biblioteca técnica interna para centro de documentação, seguida do
centro de informação, da biblioteca virtual, do centro de inteligência e,
agora, o centro de conhecimento, mostra, de maneira flagrante, que, ao longo do
tempo, os sistemas de informação para negócio foram perdendo valor enquanto
ativo físico ou acervos. Ao mesmo tempo, esses sistemas passam a ter valor pela
expertise em acessar, analisar e interpretar a informação, pois é desta
maneira que o conhecimento adquire tanto ou mais valor que a informação
propriamente dita com a qual o sistema trabalha.
No
curso dos diversos modelos vividos pelos sistemas de informação para negócio,
os bibliotecários, que no passado inauguraram essa nova frente de atuação
dentro das empresas, estão sucessivamente perdendo espaço para outros
profissionais, quando na realidade poderiam ter se beneficiado com isso. Se,
por um lado, cada novo sistema surgido exigia mais conhecimento, criatividade e
adaptabilidade a novas realidades, por outro, aumentava sobremaneira o leque de
possibilidades de trabalho especializado na área de informação.
Resta
saber se a história a ser contada pelos bibliotecários no futuro sobre as
transformações que novamente estão ocorrendo no âmbito dos sistemas de
informação para negócio serão mais uma vez as eternas estórias de lutas de
heróis pela defesa de castelos de livros.
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